Maintenance d'un parc de téléviseurs hospitaliers : s'organiser
Un téléviseur en panne, c'est un patient privé de son seul loisir, et souvent un appel de plus au poste de soins. La maintenance d'un parc de plusieurs centaines d'écrans ne s'improvise pas : ce guide explique les engagements à demander, le rôle de la supervision et le partage des tâches entre l'établissement et son prestataire.
GTI et GTR : deux engagements différents
Les contrats de maintenance expriment les délais avec deux sigles qu'il faut distinguer :
- La GTI, garantie de temps d'intervention : le délai maximal entre le signalement d'une panne et le début de l'intervention, à distance ou sur place.
- La GTR, garantie de temps de rétablissement : le délai maximal entre le signalement et le retour à un service qui fonctionne.
La GTR protège le patient ; la GTI seule ne garantit pas que la panne soit réparée. Un contrat sérieux précise les deux, leurs horaires de décompte (jours ouvrés ou tous les jours), et les pénalités en cas de dépassement.
Superviser à distance avant d'intervenir
La plupart des incidents se voient avant que le patient ne les signale : un téléviseur qui ne répond plus, une chaîne qui ne sort plus de la tête de réseau, un serveur saturé. Une supervision à distance permet :
- de détecter la panne et de la corréler : une chaîne absente dans tout un bâtiment n'est pas un problème de téléviseur ;
- de résoudre à distance ce qui peut l'être : redémarrage, reconfiguration, mise à jour ;
- de n'envoyer un technicien que lorsqu'il le faut, avec la bonne pièce ;
- de mesurer les délais réellement tenus, pour vérifier la GTR plutôt que la supposer.
Qui fait quoi
| Tâche | Établissement | Prestataire |
|---|---|---|
| Signaler une panne | Le patient ou le service, depuis l'écran, le portail ou l'accueil | Recevoir, qualifier, suivre |
| Diagnostic | Aucun | À distance d'abord, sur place si besoin |
| Accès à la chambre | Organiser le passage selon les soins | Intervenir dans le créneau convenu |
| Échange de matériel | Stocker un petit volant de téléviseurs et de télécommandes, si convenu | Fournir, échanger, réparer |
| Rapport | Lire, remonter les irritants | Produire les indicateurs convenus |
Un stock de rechange sur site (téléviseurs, télécommandes, fixations) raccourcit fortement le rétablissement : l'échange standard se fait en quelques minutes, la réparation se fait ensuite, hors de la chambre.
Hygiène et matériel en chambre
En établissement de santé, le matériel de chambre se nettoie et se désinfecte comme le reste de la chambre. Le prestataire doit indiquer les produits compatibles avec les téléviseurs et les télécommandes, et le protocole convenu avec l'équipe d'hygiène. Les télécommandes simplifiées, à grosses touches, résistent mieux et conviennent aux patients âgés.
Les indicateurs à suivre
- La disponibilité du service : part du temps où chaque téléviseur et chaque service fonctionnent.
- Les délais tenus : part des incidents rétablis dans la GTR, par mois.
- Les pannes récurrentes : chambres, modèles ou services qui reviennent dans les signalements.
- Les signalements par canal : écran, portail, accueil, service ; pour réduire ceux qui passent encore par les soignants.
Ces indicateurs alimentent une revue périodique entre l'établissement et le prestataire : c'est là que l'on décide de remplacer un lot de téléviseurs fatigués ou de revoir une procédure.
La fin de vie du parc
Un parc de téléviseurs se renouvelle par lots. Prévoir dès le contrat la reprise des équipements et leur recyclage par la filière des déchets d'équipements électriques et électroniques (DEEE) évite d'avoir à traiter, en fin de contrat, des centaines d'écrans sans solution.
Chez Pixal'Pop TV, le parc est supervisé en temps réel par Pixal'Fleet, la supervision du parc multimédia, avec des engagements GTI et GTR. Pour préparer le volet maintenance d'une consultation, voir Préparer la consultation.