Préparer la consultation d'un service TV et multimédia patient

Choisir le montage : marché ou concession

Deux grandes familles de contrats existent, et elles ne s'écrivent pas de la même façon.

La concession transfère au prestataire un réel risque lié à l'exploitation : c'est ce qui la distingue d'un marché. Elle se prête bien à la télévision et au téléphone, payés par les patients ; c'est d'ailleurs sous cette forme que de grands établissements consultent régulièrement. Un établissement privé n'est pas tenu par ces règles, mais la distinction l'aide à comparer des offres qui ne reposent pas sur le même modèle.

Ce guide n'est pas un avis juridique : pour une procédure publique, faites valider le montage par votre service achats ou votre groupement d'achat.

Recenser l'existant et le besoin

Une offre n'est comparable que si tous les candidats répondent au même besoin. Le dossier de consultation gagne à décrire précisément :

• Le périmètre : sites, bâtiments, services, nombre de lits et de chambres, part de chambres doubles.
• Les publics : court séjour, pédiatrie, gériatrie, soins de suite ; patients étrangers et langues attendues.
• Le parc existant : téléviseurs en place (marque, âge, état), fixations, téléphones de chambre.
• Le câblage : coaxial ou Ethernet, par bâtiment, avec les plans quand ils existent.
• Le réseau : possibilité d'un réseau logique dédié, locaux techniques, accès internet.
• Les services attendus : télévision, radio, téléphone, WiFi patients et visiteurs, portail famille, chaîne interne, informations de l'établissement.
• Le parcours de souscription : accueil, écran, borne, en ligne ; et qui peut souscrire (patient, proche, service).
• Les interfaces : avec le logiciel d'admission pour ouvrir et fermer les droits, avec l'autocommutateur pour le téléphone.

Prévoyez une visite des lieux pour les candidats : elle évite des offres fondées sur des suppositions, et donc des avenants.

Écrire des exigences vérifiables

Une exigence utile se vérifie. « Une solution moderne et intuitive » ne départage personne ; « la souscription à l'écran en moins de cinq étapes, en six langues » se teste en démonstration. Les exigences qui reviennent dans un bon cahier des charges :

Technique

• Architecture proposée selon le câblage de chaque bâtiment (IP, coaxial, IP sur coaxial).
• Téléviseurs hospitality pilotables à distance, tailles et fixations par type de chambre.
• Isolement du réseau télévision et du WiFi patients par rapport aux réseaux de l'établissement.
• Supervision à distance du parc et des services.

Conformité

• Traitement des données personnelles conforme au RGPD, avec la répartition des rôles (responsable de traitement, sous-traitant) écrite dans le contrat.
• Conservation des données de connexion WiFi pendant un an (article L.34-1 du CPCE).
• Encaissement sur un logiciel de caisse certifié NF525, reçus et factures aux patients.
• Lieu d'hébergement des données et des serveurs.

Exploitation

• Horaires et canaux d'assistance pour les patients et pour les équipes.
• Engagements de délai, exprimés en GTI et en GTR, avec leurs pénalités.
• Gestion des pannes : signalement, suivi, pièces de rechange sur site.
• Formation des équipes d'accueil et rapport d'activité périodique.

Fin de contrat

• Réversibilité : restitution des données, du matériel ou de sa propriété, et transition vers un futur prestataire.
• Reprise et recyclage des équipements en fin de vie (filière DEEE).

Juger les offres

Les critères et leur pondération sont annoncés dans le règlement de la consultation. Pour un service rendu aux patients, ils portent en général sur :

• La valeur technique : architecture, téléviseurs, intégration, sécurité.
• La qualité du service aux patients : simplicité de la souscription, langues, accessibilité, services proposés.
• L'exploitation et la maintenance : délais garantis, supervision, organisation de l'assistance.
• Le volet financier : tarifs pratiqués auprès des patients, coût pour l'établissement ou redevance versée selon le montage.
• Le développement durable : consommation des téléviseurs, durée de vie, reprise en fin de vie.

Une démonstration sur un téléviseur réel, avec le parcours complet d'un patient (souscription, paiement, changement de chambre, sortie), départage souvent mieux que les mémoires techniques.

Les erreurs fréquentes

• Décrire la télévision seule, puis découvrir que le téléphone et le WiFi dépendent d'un autre contrat, avec un autre guichet pour le patient.
• Oublier l'interface avec les admissions : les droits s'ouvrent et se ferment alors à la main, et les erreurs de facturation suivent.
• Ignorer le câblage réel : une offre IP sur un bâtiment entièrement coaxial cache des travaux.
• Ne pas chiffrer la fin de contrat : sans clause de réversibilité, changer de prestataire coûte un parc entier.
• Exiger des délais sans les mesurer : une GTR sans supervision ni rapport reste une promesse.

La liste à cocher

• Montage choisi (marché ou concession) et validé par les achats.
• Périmètre : sites, chambres, chambres doubles, publics.
• Inventaire du parc et du câblage, plans joints.
• Services attendus, langues, accessibilité.
• Parcours de souscription et de paiement.
• Interfaces : admissions, autocommutateur.
• Conformité : RGPD, L.34-1, NF525, hébergement.
• Engagements GTI et GTR, pénalités, rapport d'activité.
• Réversibilité et fin de vie des équipements.
• Critères, pondération, démonstration et visite prévues.

Pour comprendre les briques techniques avant d'écrire, lisez Télévision hospitalière : comment ça marche. Côté candidat, ce que contient notre propre réponse est détaillé sur la page nos formules, rubrique marchés publics.