Téléphone en chambre d'hôpital : comment ça marche, et quoi exiger

Le principe : une ligne qui suit le séjour

Le téléphone de la chambre est raccordé à l'autocommutateur (PABX) de l'établissement, comme les postes des services. Ce qui le distingue, c'est que sa ligne appartient au séjour, pas à la chambre :

• à l'admission ou à la souscription, une ligne est ouverte et un numéro direct attribué au patient ;
• en cas de changement de chambre, le numéro suit le patient : ses proches n'ont rien à refaire ;
• à la sortie, la ligne est fermée, et le poste revient à un état neutre pour l'occupant suivant.

Sans interface avec les admissions, ces trois gestes se font à la main, et les erreurs suivent : ligne restée ouverte, appels facturés au mauvais patient, numéro qui sonne dans une chambre vide.

PABX et trunks SIP : le raccordement

Les appels sortent vers les réseaux publics par des trunks SIP, des liaisons téléphoniques sur IP fournies par un opérateur. Une solution de téléphonie patient doit s'adapter à l'existant plutôt que l'imposer :

• s'interfacer avec les PABX du marché déjà en place dans l'établissement ;
• accepter un ou plusieurs opérateurs, avec bascule de l'un à l'autre si une liaison tombe ;
• séparer clairement la téléphonie des patients de celle des services, pour la facturation comme pour la sécurité.

La facturation : forfait, usage et destinations

Deux logiques coexistent, et beaucoup d'établissements les combinent : un forfait lié à la durée du séjour, ou une facturation à l'usage selon les appels passés. Dans les deux cas, il faut pouvoir régler :

• les profils d'appel : appels locaux, nationaux, mobiles, international ;
• les destinations bloquées, à commencer par les numéros surtaxés, pour qu'aucun patient ne reparte avec une facture inattendue ;
• le journal des appels, qui justifie chaque montant facturé et répond aux réclamations.

L'encaissement passe idéalement par la même caisse que la télévision et le WiFi, avec un seul reçu pour le patient.

Numéros d'urgence et continuité

Un point ne se négocie pas : les numéros d'urgence restent joignables depuis tout poste, que la ligne soit ouverte, échue ou jamais souscrite. Il se vérifie à la recette, poste par poste.

La continuité se prévoit de la même façon : liaisons redondantes, bascule automatique, supervision qui détecte une liaison tombée avant qu'un patient ne le signale, et engagements de délai (GTI, GTR) inscrits au contrat.

Le serveur vocal, pour l'accueil et les proches

Le serveur vocal (IVR) oriente les appels entrants : un proche qui appelle l'établissement peut être dirigé vers la chambre du patient, vers un service ou vers des informations pratiques, sans mobiliser le standard. Il peut aussi servir de canal de souscription, à côté de l'écran, de la borne et du portail en ligne.

La liste à cocher

• Ligne ouverte et fermée avec le séjour, numéro qui suit le patient.
• Compatibilité avec le PABX en place, un ou plusieurs opérateurs SIP.
• Forfait ou usage, profils d'appel, numéros surtaxés bloqués.
• Journal des appels et reçu unique avec les autres services.
• Numéros d'urgence joignables depuis tout poste, vérifiés à la recette.
• Redondance des liaisons, supervision, GTI et GTR au contrat.
• Serveur vocal pour les appels entrants.

Notre solution : Pixal'Tél, la téléphonie patient pour hôpitaux et cliniques.